Laboratorio Analisi Veterinarie BioGene

introduzione
La Carta dei Servizi è stata predisposta allo scopo di regolare i rapporti tra il cliente e il laboratorio “BioGene”. Essa costituisce un patto con gli utenti sulla qualità dei servizi offerti dal Laboratorio al fine di poter raggiungere l’obiettivo prioritario della sua politica ovvero il pieno soddisfacimento delle esigenze della clientela. La Carta si rivolge a tutti gli utenti del Laboratorio e con essa il Laboratorio è impegnato a fornire un servizio di qualità rispondente ai principi fondamentali di seguito riportati, e a rendere un servizio sempre più adeguato alle nuove esigenze degli utenti stessi, mentre a questi ultimi si dà la possibilità di verificare che il Laboratorio rispetti gli impegni assunti. La Carta è quindi uno strumento a tutela del diritto che attribuisce al cliente la possibilità di momenti di controllo effettivo sui servizi erogati e sulla loro qualità. Il fine è quello di perseguire, come già detto, la soddisfazione del Cliente nell’ambito del miglioramento continuo, con l’evidenza documentata delle caratteristiche organizzative della qualità dei servizi erogati e con la possibilità, per l’utente, di poter inoltrare reclami in maniera da risolvere tempestivamente eventuali disservizi. Essa inoltre descrive la struttura, l’organizzazione, le modalità di accesso e le prestazioni erogate dal laboratorio.
La Carta dei Servizi è uno strumento per:
– avvicinare gli utenti al Laboratorio;
– partecipare ai clienti le attività del Laboratorio;
– tutelare i clienti da eventuali inadempienze del Laboratorio;
– garantire la qualità dei servizi.
La Carta dei Servizi contiene:
– gli standard di qualità dei servizi;
– l’impegno a migliorare continuamente la qualità del servizio.

premessa
Il laboratorio “BioGene” di PRIMER srl, è un centro Analisi Veterinarie operante a Catania con autorizzazione rilasciata dall’AUSL n° 3 di Catania ed iscritto allo schedario Anagrafe Nazionale Ricerche del MIUR, che oltre ad erogare le prestazioni di base (indagini diagnostiche di biochimica clinica e di ematologia), effettua indagini diagnostiche di alto livello tecnologico e professionale nei settori specializzati (patologia clinica, microbiologia, immunoematologia, biologia molecolare, etc.). Il laboratorio BioGene ha sede a Catania in Via Giacomo Leopardi n° 50 (95127), ed è strutturato, nel pieno rispetto delle norme vigenti, nel seguente modo:
reception/sala d’attesa
Predisposta per l’accettazione dei campioni biologici e l’ informazione dei clienti; vi si verificano le richieste veterinarie ed i campioni pervenuti, si effettua la consegna dei referti, la fatturazione e conseguente gestione degli incassi.
sale Laboratorio
Predisposte per le esecuzioni analitiche, da effettuare sui campioni giunti presso la struttura. L’area laboratorio risulta, a sua volta, distinta nei seguenti principali settori:
– Area preanalitica
– Sala di chimica clinica
– Area di ematologia
– 2 Aree di chemioluminescenza
– Area di elettroforesi
– Area di microscopia ed urine
– Sala di batteriologia
– Sala di microscopia a flurescenza
– 2 Sale di biologia molecolare
– Sala frigoriferi

Il Laboratorio, per lo svolgimento della propria attività, è dotato di sofisticate apparecchiature sottoposte a controlli giornalieri nonché a programmi di manutenzione e taratura.
magazzino
Destinato allo stoccaggio del materiale monouso (provette, carta, guanti ecc.)
area amministrativa/commerciale
Predisposta per le attività amministrative, commerciali e di archivio.

principi generali della carta dei servizi
I contenuti della Carta dei Servizi si ispirano ad alcuni dei principi fondamentali contenuti nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27.01.1994 (recante “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”):
uguaglianza: il Laboratorio si impegna a garantire nell’offerta dei servizi uguaglianza di trattamento verso tutti clienti.
imparzialità: nell’erogazione del servizio il Laboratorio assicura un comportamento obiettivo, imparziale e neutrale, da parte di tutto il personale, finalizzato a garantire il massimo rispetto nei confronti di tutti i clienti.
aggiornamento: il Laboratorio si impegna a garantire il costante aggiornamento sia dei propri operatori, attraverso programmi di formazione continua, sia dei macchinari in uso all’interno della struttura.
continuità: il Laboratorio si impegna a garantire la regolarità e/o la continuità del servizio ed a ridurre al minimo i disagi per gli utenti in caso di interruzioni o disservizi che si dovessero verificare per cause di forza maggiore, ed a rimuovere eventuali inefficienze.
diritto di scelta: ove sia consentito dalla legislazione vigente, il cliente ha diritto di scegliere il soggetto erogatore del servizio di suo gradimento.
partecipazione: il Laboratorio al fine di assicurare una migliore erogazione del servizio, per una sempre più piena rispondenza alle esigenze degli utenti, valuta con attenzione ogni indicazione, suggerimento o proposta proveniente dagli utenti stessi; al cliente è garantita la partecipazione alla prestazione del servizio. Il diritto di accesso è esercitato secondo le modalità e dal regolamento adottati dalla Struttura.
efficienza ed efficacia: il servizio deve essere reso in modo da garantire l’efficienza e l’efficacia; il Laboratorio Analisi persegue il continuo miglioramento della qualità del servizio offerto attraverso la ricerca di procedure che garantiscano efficienza ed efficacia alla propria attività.

standard di qualità
Nella Carta dei Servizi sono raccomandati gli standard di qualità relativi ai fattori di:
assistenza, informazione, accoglienza e cortesia: assistenza, informazione, accoglienza e cortesia costituiscono gli elementi più significativi per i clienti per valutare la qualità formale del servizio e rappresentano un impegno per il Laboratorio a fare sempre meglio. Il Laboratorio è consapevole del fatto che ascoltare il cliente, fornirgli spiegazioni, trattarlo con gentilezza, educazione e rispetto sono azioni necessarie per offrire un buon servizio.
affidabilità, tempestività, trasparenza e flessibilità: affidabilità, tempestività, trasparenza e flessibilità costituiscono gli elementi più significativi per risultare nella qualità sostanziale del servizio. L’impegno del Laboratorio è quello di migliorare le prestazioni in termini di correttezza e di puntualità, nonché garantire la trasparenza delle proprie attività mettendo a disposizione degli utenti parti specifiche dei propri documenti tecnici che costituiscono parte integrante della presente Carta dei Servizi.
tutela degli utenti: per rimuovere eventuali disservizi, che violano i principi e gli standard enunciati nella Carta dei Servizi, i clienti possono presentare reclamo. Il reclamo ha lo scopo di offrire uno strumento agile ed immediato per segnalare comportamenti non in linea con i principi e le finalità della Carta dei Servizi. La direzione effettua valutazioni per verificare il rispetto degli impegni assunti con la Carta dei Servizi e, in presenza di eventuali rilevanti inadempienze, assume le iniziative idonee a ripristinare il servizio nelle forme e nei modi stabiliti dalla Carta.

orari di attività
Il Laboratorio svolge la sua attività per sei giorni la settimana nel rispetto degli orari di seguito indicati. Il personale, durante l’orario di apertura al pubblico, è sempre a disposizione degli utenti per qualsiasi chiarimento o informazione in merito alle analisi effettuate o da effettuare.
Lunedì dalle 15.00 alle 20.00
Dal Martedì – Al Venerdì dalle  9.00  alle 19.00
Sabato dalle  9.00  alle 12.00

I campioni biologici si accettano in qualsiasi orario di apertura. Affinché possano essere evase le richieste, i campioni devono essere accompagnati dalla richiesta di analisi, debitamente compilata da parte del Medico Veterinario (dati identificativi del proprietario, dell’animale, anamnesi, elenco delle prestazioni richieste, firma e timbro del Medico, etc.). Le modalità di consegna dei referti, ove non specificate nella documentazione, devono essere concordate con il personale del laboratorio. I campioni biologici, non appena eseguita l’accettazione, vengono smistati ai settori specializzati per essere immediatamente analizzati. La tempestiva esecuzione delle analisi al più presto dopo il prelievo, è importante in quanto molti analiti sono instabili e il ritardo nelle lavorazioni può dar luogo a risultati errati. I referti vengono consegnati nel più breve tempo possibile, di norma entro lo stesso giorno dell’accettazione nelle ore pomeridiane, tranne per gli esami particolarmente complessi o per quelli che richiedono tempi di esecuzione più lunghi. E’ possibile ritirare i referti per tutto l’arco della giornata. Il centro si impegna ad informare tempestivamente gli utenti se per motivi tecnici non è possibile rispettare la data di consegna prevista per l’esito. Il Laboratorio si impegna ad indicare, ove possibile, per ogni indagine effettuata, il metodo con cui è stata eseguita così come si impegna a rendere pubbliche le tariffe, mettendo a disposizione degli utenti l’elenco delle prestazioni con i relativi prezzi. La struttura persegue come obiettivo il raggiungimento di un elevato livello di informatizzazione ed automazione delle apparecchiature per ottenere riscontri analitici sempre più reali e precisi. La strumentazione viene pertanto aggiornata e quella esistente è per lo più presente in doppio per evitare eventuali disagi dovuti a fermo macchina.

esami eseguiti
Clicca su esami eseguiti per visualizzare le nostre analisi.

esecuzione analisi
Tutte le provette ed i raccoglitori contenenti i campioni biologici sono tempestivamente trasferiti in laboratorio a garanzia di sicurezza dei dati in quanto molti analiti sono instabili e possono dar luogo a risultati errati se analizzati dopo molte ore dal prelievo.

tariffe applicate
Il Laboratorio s’impegna a rendere pubbliche le tariffe applicate, mettendo a disposizione dei clienti gli appositi tariffari.

esami urgenti
Qualora, su richiesta del cliente o, a seguito d’indicazione del Veterinario, sia necessario effettuare determinati esami con urgenza, il Laboratorio assicura la possibilità di ritirare il referto nell’arco della stessa giornata dell’accettazione.

proprietà del cliente
La Direzione del Laboratorio è responsabile dei prelievi dal momento dell’accettazione, della corretta identificazione e conservazione dei campioni gestiti, nonché della consegna ed archiviazione dei referti ai pazienti. Tutti i campioni da sottoporre ad analisi sono da considerare come proprietà del cliente, per tanto qualora vengano danneggiati o reputati non processabili, è cura della Direzione darne comunicazione al paziente.

politica della qualità
Il Laboratorio è consapevole che la Politica della Qualità costituisce un importante strumento strategico al fine di conseguire la massima soddisfazione del cliente e di migliorare i margini di efficienza interna. In particolare il Laboratorio ha definito i seguenti obiettivi:
· Soddisfazione del cliente, intesa come costante impegno della Struttura alle esigenze dei clienti; in particolare il presente obiettivo viene garantito attraverso la puntuale individuazione e la successiva verifica sull’effettivo soddisfacimento dei requisiti espliciti (es. esecuzione tempestiva delle analisi) ed impliciti (es. affidabilità dei risultati ottenuti) richiesti dai clienti, il rilievo, l’analisi e la risoluzione di eventuali reclami, il monitoraggio periodico del grado di soddisfazione dei clienti sugli aspetti reputati di rilevanza cruciale, l’elaborazione statistica dei dati relativi a soddisfazione/reclami.
· Incremento dei margini operativi, inteso come effetto dei seguenti obiettivi:
incremento del fatturato, ottenuto tramite una maggiore penetrazione commerciale e, conseguentemente, un incremento del numero e della gamma di servizi offerti alla clientela.
contenimento dei costi, ottenuto attraverso un’attenta analisi e selezione dei fornitori nonché attraverso un incremento dell’efficienza interna.
· Efficienza interna; il personale del laboratorio è impegnato a garantire che sia erogato un servizio efficiente ed efficace in tutte le fasi operative, sia sanitarie che amministrative; in particolare ci si propone di migliorare i livelli di efficienza attraverso una migliore pianificazione ed un più accurato controllo della filiera di esecuzione delle attività operative, nonché attraverso un’adeguata formazione ed un costante aggiornamento delle risorse interne.
· Miglioramento continuo del Sistema Qualità, da attuare tramite la puntuale rilevazione e gestione delle non conformità, l’individuazione e l’attuazione delle opportune azioni correttive e preventive, la definizione dei parametri di controllo/indicatori dei processi critici e la conseguente raccolta delle informazioni, la rielaborazione dei dati tramite utilizzo di tecniche statistiche, il periodico riesame del Sistema Qualità diretto alla valutazione dei risultati raggiunti ed all’individuazione dei nuovi obiettivi da raggiungere e degli strumenti da utilizzare.

tutela della privacy
Il Laboratorio ha attivato le apposite procedure richieste per garantire che la gestione dei dati analitici, dei referti e delle richieste venga effettuata in conformità alle norme vigenti.

verifiche di conformità
I campioni che giungono al Laboratorio per l’esecuzione di analisi sono preventivamente sottoposti a verifica di conformità. In particolare, alla ricezione di ciascun campione, il personale interno specializzato effettua un duplice controllo sui campioni ricevuti e sulla relativa documentazione di accompagnamento. Le richieste non conformi ed i campioni non processabili sono respinti dal personale interno che provvederà a darne comunicazione al cliente o al soggetto inviante. Tutti i campioni prima dell’inizio degli esami ematochimici, sono, inoltre, sottoposti ad una preventiva valutazione, diretta a verificare la corretta identificazione dei campioni nonché la conformità degli stessi alla tipologia di analisi da effettuare.

controllo di qualità analitico
Il Laboratorio opera, per la verifica della qualità analitica, la sistematica effettuazione del Controllo Interno di Qualità che comprende tutto ciò che è messo in atto per garantire l’affidabilità dei risultati analitici attraverso il monitoraggio continuo delle procedure di lavoro, della strumentazione e dei reagenti. In particolare presso il laboratorio sono attivati sia controlli che riguardano il monitoraggio delle attrezzature, sia controlli che interessano le fasi analitiche, i cui esiti sono valutati quotidianamente per la validazione dei risultati delle serie analitiche.

come contattarci
Potete contattarci, per richiedere informazioni o chiarimenti nonché per inoltrare segnalazioni o reclami, utilizzando i seguenti canali di comunicazione: tel.: 095 7224009, fax: 095 7222289 e-mail: biogene@biogene.it

Laboratorio BioGene – via Giacomo Leopardi, 50 – 95127 Catania
tel 095. 7224009   fax 095. 7222289
Email: biogene@biogene.it